我曾经询问那些刚刚从事医疗行业的年轻护士:“假如你穿刺失败了,面对患者及家属的埋怨和指责,你会怎么做”?有人说:我会赶紧向患者致歉,然后找科室年资较高的护士前来救场。“那么,救场以后呢,接下来以什么样的态度来面对患者呢”?我追问。“救场以后我会尽量避免再去这个病房,随后的其他治疗,尽量拜托其他同事去做,穿刺失败,我也不好意思面对患者,患者可能也不想再看见我,以免我们场面尴尬”。
于是,我分享了一个故事给她们听,一个足球竞彩网:12次微笑的故事:飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗”?15分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,她忘记给那位乘客倒水了!她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉”。但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中,为了补偿自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,空姐都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。
临到目的地前,那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,相反,这是一封热情洋溢的表扬信。空姐读到这样一句话:“在整个过程中,您表现出的真诚的歉意,特别是你的12次微笑,深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班!”这位乘客说:当她第二次向他微笑的时候,他认为这种道歉是应该的,没有什么感觉。当她第三次微笑的时候,他要投诉她的感觉有点动摇了;当她第四次向他微笑的时候,他已经彻底原谅她了。
讲这个故事的时候,我已经在护理行业里从事近10年,我是想通过我自己的经验分享给我们年轻的护士姐妹们,在日常生活中,面对别人的批评要虚心接受,对于自己犯下的错误要及时改正并且真诚地向他人表示道歉,面对问题,不回避、不退缩,要相信真诚的力量和微笑的魅力。工作中,穿刺失败是不可避免遇到的情况,我们不能因为一次穿刺失败而从此回避患者,把头埋进沙子里。相反,我们真正该做的是,要比平时付出足球竞彩网的时间,更加频繁地去巡视这间病房,并且在随后的每一次巡视中都足球竞彩网地关注这位患者,用每一个微笑、每一句关心、更好的服务抵消我们技术上的不足。取得患者的信任,争取到第二次为患者服务的机会。生活其实没有难题,一切都有解决的方法,我们的团队里,年轻的护士们也终将破茧成蝶、成长为足够优秀的天使!